[Case Study] Đào Tạo Đội Ngũ Bán Hàng Để Tăng Trưởng Doanh Số Lĩnh Vực Bán Lẻ

Đào tạo gì cho đội ngũ kinh doanh, bán hàng để tăng trưởng doanh số

Cách cũ tôi hay rất nhiều Anh, Chị làm L&D thường làm là nhận yêu cầu của bên kinh doanh sau phối hợp tổ chức các khoá học như:

• Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
• Kỹ năng bán hàng đỉnh cao
• Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Xử lý từ chối hiệu quả
• Trình bày giải pháp xuất sắc
• ..

Chúng ta tìm kiếm giảng viên, đơn vị đào tạo rồi tổ chức chương trình hoành tráng, cuối khoá chụp ảnh tưng bừng, ai cũng có tờ kế hoạch hành động trên tay. Chúng ta – người làm L&D hy vọng học viên sẽ ứng dụng thực tế, hy vọng kết quả nào đó sẽ trả ra. Nhưng, sự thật là….

Cách làm đó đã quá cũ và không hiệu quả với chương trình tác động đến kết quả kinh doanh. Tôi cũng đã từng gặp bài toán này và mất nhiều năm đi tìm lời giải. Và đó là lý do tôi học với thầy Jim Kirkpatrick – Guru về Đánh giá hiệu quả đào tạo – đặc biệt là cấp độ kết quả kinh doanh và luyện tập trong suốt hơn 4 năm nay.

Trước khi đọc tiếp phần bên dưới, hãy chắc chắn rằng Anh/Chị đã hiểu về mô hình Đánh giá hiệu quả đào tạo cập nhật nhất – Nó chỉ ra cách để triển khai các chương trình tăng doanh thu, giảm chi phí cho doanh nghiệp:

1. Bài viết về mô hình Đánh giá hiệu quả đào tạo Kirkpatrick cập nhật nhất
2. Video tôi chia sẻ về mô hình khi đào tạo tại TPBank và video tự quay 1, video tự quay 2
3. Video chia sẻ từ tác giả – thầy JimKirkpatrick và quy trình 4 bước tôi đúc kết từ tinh hoa của các phương pháp cũng như trải nghiệm thực tế đa lĩnh vực

Mô hình Kirkpatrick cập nhật nhất để Anh/Chị ôn tập nhanh

“Thật là NGỚ NGẨN khi cứ làm đi làm lại CÁCH CŨ mà lại mong kết quả MỚI”
– Albert Einstein –

HỌC THUẬT là gốc, AI là BỆ PHÓNG. Khi chúng ta thiếu phương pháp đúng thì dùng AI chỉ làm cho việc đi lệch hướng trở nên nhanh hơn.

Nên Anh/Chị cần phát triển cả học thuật và cả AI đễ hỗ trợ việc này tốt hơn. Trong buổi Webinar tôi cũng đã demo AI ở cả 4 cấp độ.

Quy trình 4 bước tăng doanh số tôi chuyển giao trong các dự án:

Để triển khai dự án đào tạo tăng doanh thu, giảm chi phí. Người L&D phải đồng hành như một đối tác kinh doanh (L&D Business Partiner) để giúp doanh nghiệp và các bộ phận có kết quả khác biệt. Điều này đòi hỏi mỗi người trong số chúng ta cần nâng tầm: Kỹ năng cá nhân, Chuyên môn và sự nhạy bén trong kinh doanh

Dưới đây là quy trình hiệu quả để thực hiện:

1. Xác định vấn đề cần giải quyết bằng chuyển hoá đội ngũ, sau đó thiết lập mục tiêu ở cấp độ 4 (kết quả mong muốn và chỉ số dẫn dắt)
2. Phân tích hành vi chủ chốt đội ngũ cần thay đổi (cấp độ 3)
3. Thiết kế dự án chuyển hoá đội ngũ gắn với công việc thực tế
4. Triển khai, đo lường và cải tiến theo kết quả thực tế trả ra

Khi chuyển giao công cụ này cho các lãnh đạo đội ngũ bán hàng tôi đặt tên khoá học là: Lãnh đạo chuyển đổi (đào tạo cho VinPearl, Navigos Search, Manulife…) hoặc Đột phá hiệu suất bán hàng (Siêu Việt Group…)

Trong case study này, tôi giới thiệu một học viên tôi tự hào – Thầy Zorba Phùng – người trực tiếp triển khai dự án. Tôi đã chuyển giao quy trình 4 bước và cố vấn cho thầy Zorba Phùng cách đây 2 năm

Bây giờ chúng ta cùng phân tích case study:

Bối cảnh Doanh nghiệp

Đây là một dự án được triển khai tại một đại lý phân phối xe máy điện VinFast – một thành viên trong hệ sinh thái các showroom uỷ quyền. Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của đại lý này liên tục thấp hơn mặt bằng chung.

Nỗi đau lớn nhất mà đội ngũ lãnh đạo chia sẻ là:

• Doanh số thấp kéo dài.

• Nhân viên thiếu chủ động: không tích cực tìm kiếm khách hàng, tư vấn rập khuôn, không chăm sóc sau bán hàng.

• Trong khi đó, các chuỗi đại lý khác cùng hệ thống có hiệu suất bán hàng cao, liên tục vượt chỉ tiêu.

Doanh nghiệp đã từng đổi chính sách thưởng – phạt, tuyển người giỏi từ nơi khác về, nhưng kết quả vẫn không khả quan, nhân sự giỏi cũng không gắn bó lâu.

Vị CEO khi đi họp trong cộng đồng đại lý VinFast cũng thiếu vị thế và tiếng nói, vì không có thành tích đáng kể để đóng góp.

Chính trong bối cảnh đó, CEO bên công ty xe điện có cơ duyên gặp thầy Zorba Phùng. Sự tin tưởng dành cho thầy Zorba đến từ kết quả thực tế, rõ ràng bằng con số từ các dự án đã triển khai nên ngay từ đầu hai bên đã có sự đồng thuận cao và cam kết mạnh mẽ.

Kết quả mong muốn

Theo mô hình New World Kirkpatrick, Cấp độ 4 – Kết quả là mức độ đạt được mục tiêu tổ chức, ví dụ như tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, thị phần, chỉ số vận hành, v.v.

Khi làm việc trực tiếp cùng CEO, thầy Zorba không bắt đầu bằng câu hỏi “Đào tạo gì?” mà nhìn vào bảng chỉ tiêu doanh số VinFast giao cho hệ thống.

So sánh kết quả hiện tại với mức doanh số trung bình của các đại lý khác, CEO thừa nhận đó chính là điều mình khao khát đạt được.

📈 Nếu muốn bắt kịp top hệ thống, đại lý này cần tăng trưởng doanh số gấp 3 lần so với hiện tại.

Sau khi rà soát toàn bộ số liệu về lượng khách, lead, tỉ lệ chốt đơn, hiệu suất nhân viên… hai bên thống nhất xác lập mục tiêu cụ thể:

🎯 Tăng trưởng doanh số gấp 3 lần 

Chỉ số dẫn dắt

Để không chỉ “ước mơ” tăng X3 doanh số mà thật sự hành động được, đội ngũ đã bóc tách mục tiêu lớn thành các chỉ số dẫn dắt cụ thể – những yếu tố có thể đo lường và tác động từng ngày.

Các chỉ số dẫn dắt chính:

• Tăng lượng khách hàng đến cửa hàng 

• Tăng tỉ lệ chốt đơn/lượt khách đến lên

💡 Đây là những chỉ số trung gian, nếu được cải thiện liên tục, sẽ dẫn tới kết quả cuối cùng là tăng trưởng doanh số bền vững.

Hành vi chủ chốt

Kết quả cấp độ 4 sẽ không tự nhiên đến. Chúng đến từ việc hành vi mới diễn ra đều đặn mỗi ngày (Cấp độ 3 – Behavior).

Theo Kirkpatrick:

“Critical Behaviors là những hành vi cụ thể, dễ nhận biết và có ảnh hưởng lớn đến kết quả mong muốn.”

Sau khi có chỉ số dẫn dắt, câu hỏi tiếp theo là: nhân viên cần thay đổi điều gì mỗi ngày để khiến chỉ số đó tăng lên?
Câu trả lời nằm ở việc xác định các hành vi chủ chốt – những hành vi đơn giản, cụ thể, bắt đầu bằng động từ, có thể lặp lại hằng ngày.

Làm sao tìm ra những hành vi này?

Có 2 cách được áp dụng trong dự án:

1. Phân tích logic tình huống:

   • Cản trở nào đang khiến doanh số thấp?

   • Hành vi cụ thể nào nếu làm đều đặn sẽ xoay chuyển tình thế?

2. Quan sát gương điển hình:

   • Nhìn vào các đại lý khác đang làm tốt: họ làm gì khác?

   • Hành vi nào tạo ra sự khác biệt rõ rệt?

Trước đó thầy Zorba đã triển khai thành công một dự án tương tự tại đại lý khác, nên không chỉ “dự đoán” mà còn có cơ sở dữ liệu thực tế để kế thừa – cải tiến – áp dụng linh hoạt tại đây. Điều này rút ngắn rất nhiều thời gian thử – sai và tăng tốc hiệu quả triển khai.

Sau khi phân tích và đồng thuận, thầy cùng BLĐ cũng như đội ngũ đã tìm ra một vài hành vi chủ chốt muốn đội ngũ tập trung thay đổi để tăng trưởng các chỉ số dẫn dắt. (Trong buổi webinar thầy Zorba Phung cũng đã liệt kê các Hành vi chủ chốt và cách để tìm ra)

Một trong số các Hành vi chủ chốt là: 

• Xin số điện thoại của khách hàng chưa mua, để tiếp tục chăm sóc

Trong hành trình bán hàng tại showroom, mỗi lượt khách đến xem xe nhưng chưa mua là một cơ hội tiềm năng. Tuy nhiên, nếu không để lại thông tin, cơ hội ấy gần như biến mất hoàn toàn sau khi khách rời khỏi cửa hàng.

Việc xin số điện thoại khách chưa mua chính là mắt xích giúp đội ngũ duy trì kết nối, gửi thông tin ưu đãi, mời lái thử, hoặc theo dõi quyết định mua hàng trong tương lai.

Tại sao trước đây đội ngũ không làm?

• Tâm lý ngại bị từ chối: Nhiều bạn sợ làm khách khó chịu hoặc cho rằng “khách không muốn để lại số thì thôi”.

• Thiếu niềm tin vào việc chăm sóc sau tư vấn sẽ hiệu quả

• Không có công cụ hỗ trợ: Không có biểu mẫu, checklist hay quy trình cụ thể để nhắc nhở hành vi này

• Không có cơ chế ghi nhận – khen thưởng – phản hồi: Nên nhân viên không thấy giá trị rõ ràng khi làm việc này

• Văn hoá làm việc bị động: Chỉ chăm chăm vào khách sẵn sàng mua, còn lại thì bỏ qua

Với hành vi “Xin số điện thoại của khách hàng chưa mua, để tiếp tục chăm sóc” thầy Zorba học được từ gương điển hình là một công ty nội thất nước ngoài đã ứng dụng và tạo kết quả vượt trội. Trong khoá học TEM – Trainining Evaluation Master sắp tới tôi sẽ chi sẻ về case này cũng như các case lĩnh vực khác nhau

Dự án chuyển hoá đội ngũ

(Trong đó đào tạo chỉ là một phần, không phải tất cả)

Trong các dự án đào tạo truyền thống, điểm khởi đầu thường là một câu hỏi quen thuộc: “Nên tổ chức khoá học gì?”. Nhưng trong những dự án mà mục tiêu là tác động đến kết quả kinh doanh, cách tiếp cận này không còn phù hợp.

Chúng ta cần bắt đầu khác đi:

Bắt đầu từ kết quả mong muốn, xác định rõ hành vi chủ chốt mà nhân viên cần thực hiện để đạt được kết quả đó. Sau đó, trả lời hai câu hỏi quan trọng:

• Cần đào tạo những gì để hành vi diễn ra thuận lợi?
• Cần thêm yếu tố gì ngoài đào tạo để hành vi diễn ra đều đặn?

Mục tiêu đặt ra là tăng tỷ lệ chốt đơn

Cần đào tạo những gì để hành vi diễn ra thuận lợi?

• Đào tạo nhận thức: Nhân viên cần hiểu rõ xin số không phải là làm phiền, mà là trách nhiệm phục vụ chuyên nghiệp. Đưa ví dụ thật: khách muốn quay lại mua nhưng không ai nhớ họ là ai.
• Hướng dẫn kỹ năng xin số tự nhiên: Cung cấp các câu gợi ý xử lý tình huống khó, ví dụ:

“Dạ để em lưu lại số, nếu có ưu đãi mới em báo cho anh/chị ngay nhé.”

Bên cạnh các khoá học chúng ta hay liệt kê và cũng đã đào tạo như: Thông tin sản phẩm, quy trình bán hàng, chính sách bán hàng….thì chúng ta cần bổ sung thêm các khoá giúp nhân viên thực hiện hành vi chủ chốt một cách thuận lợi.

• Một số khoá học cần thiết để nhân viên thực hiện hành vi chủ chốt hiệu quả hơn:
  • Thiết lập mục tiêu và lên kế hoạch hành động
  • Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
  • Kỹ năng xin số điện thoại khách chưa mua
  • Nhận diện phong cách khách hàng với DISC
  • …

Và điều quan trọng: các khoá học này chỉ là một phần trong tổng thể dự án chuyển hoá hành vi.
Chúng ta không cần – và cũng không nên – đánh giá riêng từng khoá như: “Khoá kỹ năng giao tiếp tác động gì đến kết quả kinh doanh?”. Cách làm đó dễ đưa chúng ta vào ngõ cụt. Điều cần đánh giá là tổng thể giải pháp có tạo ra kết quả kinh doanh mong muốn không.

Cần thêm yếu tố gì ngoài đào tạo để hành vi diễn ra đều đặn?

• Biểu mẫu ghi lại thông tin khách chưa mua
  Có cả bản giấy và điện tử – dễ điền, dễ tra cứu
• Checklist trên bàn tư vấn
  Nhắc rõ từng bước: ▢ Chào hỏi ▢ Tư vấn ▢ Xin số ▢ Ghi chú nhu cầu
• Thưởng nhỏ hàng tuần
  Dành cho người xin được nhiều số hợp lệ nhất
• Họp đầu tuần
  Chia sẻ kinh nghiệm, vinh danh người làm tốt
• Thi đua giữa cá nhân và giữa các showroom
  Tạo không khí hào hứng và tinh thần cải thiện liên tục
• Quản lý hỏi nhẹ mỗi ngày
  “Hôm nay em xin được mấy số rồi?” – chỉ một câu hỏi, nhưng có thể giữ được hành vi đều đặn.

Trong buổi Webinar thầy cũng chiếu các hình ảnh thực tế mà thầy cùng đội ngũ đang làm một cách trực quan.

7. Kết luận

Đánh giá hiệu quả đào tạo cấp độ kết quả kinh doanh không bắt đầu từ khoá học

Đánh giá hiệu quả đào tạo không phải là Đánh giá mà là quá trình DẪN DẮT sự chuyển hoá của đội ngũ.

Từ đó, chúng ta thiết kế giải pháp – trong đó đào tạo là một phần, nhưng chưa bao giờ là tất cả.

Như thầy Jim Kirkpatrick đã chia sẻ trong một video gần đây:

“Tương lai của đánh giá hiệu quả đào tạo là khi đào tạo và hiệu suất công việc đi cùng nhau. Người làm đào tạo cần vượt qua tư duy bám chấp vào khoá học, và thay vào đó, thiết kế được giải pháp tổng thể giúp doanh nghiệp đạt được kết quả.“

Các học viên của Ngọc cũng tạo ra những kết quả đột phá. Anh/Chị có sẵn sàng là người tiếp theo

Anh Lương Tuấn Hải từ Dai-Ichi và Chị Hạnh đến từ Yoki (thành viên Yody)

P/s: Và điều quan trọng:

AI sẽ dần thay thế những công việc của thiết kế, tổ chức chương trình. Nhưng dẫn dắt sự thay đổi, chuyển hoá của đội ngũ để tạo kết quả cho doanh nghiệp là năng lực bền vững trong mọi bối cảnh.
Hãy dành thời gian để nâng cấp năng lực này như một khoản đầu tư.

Trong mỗi giai đoạn sự nghiệp, để thúc đẩy bản thân tiến lên tôi đều tự đặt câu hỏi: Mình đang có 10 năm kinh nghiệm hay kinh nghiệm 1 năm được lặp lại 10 lần?
Anh/Chị thì sao? Câu hỏi của Anh/Chị cho chính bản thân mình là gì? Đâu là lựa chọn tiếp theo của Anh/Chị?

—

Sắp tới LeaderUp chuyển giao quy trình 4 bước chuyên sâu trong khoá TEM – Training Evaluation Master. Anh/Chị quan tâm đăng ký tham gia ngay nhé, tôi chưa có kế hoạch mở lại lớp này.

Hoặc quý doanh nghiệp muốn mời tôi cùng cộng sự đào tạo và đồng hành với đội ngũ Quản lý/Nhân viên Sales trong dự án Đột phá hiệu suất bán hàng vui lòng liên hệ Hotline: 0911585111 (zalo)

—

Anh/Chị muốn trở thành chuyên gia đào tạo, coach, tư vấn cho cá nhân hay doanh nghiệp hoặc đã mở rồi muốn tăng tốc kinh doanh hãy đăng ký tham gia webinar này nhé:

Link thông tin và đăng ký: tại đây