Đánh giá hiệu quả đào tạo: cách áp dụng cho mọi chương trình

Đào tạo không phải là một khoản chi phí. Đó là một khoản đầu tư. Nhưng cũng giống như bất kỳ khoản đầu tư nào, doanh nghiệp cần biết mình đã nhận lại được điều gì.

Mỗi năm, doanh nghiệp dành hàng trăm triệu, thậm chí hàng tỷ đồng cho các chương trình đào tạo. Từ hội nhập nhân viên mới, đào tạo kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý cho đến phát triển lãnh đạo.

Khóa học kết thúc.

Học viên hài lòng.

Giảng viên được đánh giá cao.

Những bức ảnh lớp học tràn ngập trên mạng xã hội.

Nhưng vài tháng sau, khi nhìn lại, ban lãnh đạo vẫn đặt ra những câu hỏi quen thuộc:

• Khóa học đó có thực sự hiệu quả không?
• Nhân viên đã áp dụng được gì vào công việc?
• Chương trình có nên tiếp tục hay cần thay đổi?
• Chi phí đào tạo có mang lại giá trị tương xứng?

Nếu bộ phận L&D không có dữ liệu để trả lời, rất khó để chứng minh giá trị của hoạt động đào tạo.

Đó cũng là lý do mô hình Kirkpatrick trở thành một trong những tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả đào tạo được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới.

Trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ quy trình 7 bước giúp doanh nghiệp triển khai đánh giá hiệu quả đào tạo theo mô hình Kirkpatrick một cách đơn giản, bài bản và dễ áp dụng.

Đánh giá hiệu quả đào tạo: Mô hình Kirkpatrick là gì?

Mô hình Kirkpatrick được Tiến sĩ Donald Kirkpatrick phát triển từ năm 1959 nhằm giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo một cách có hệ thống.

Đến nay, sau hơn 60 năm phát triển, mô hình vẫn được xem là một trong những phương pháp đánh giá đào tạo phổ biến nhất trên thế giới và được nhiều tập đoàn lớn áp dụng.

Phiên bản mới nhất – The New World Kirkpatrick Model – được phát triển bởi Jim Kirkpatrick và Wendy Kirkpatrick, bổ sung thêm nhiều tư duy hiện đại về chuyển giao học tập và tạo ra giá trị cho tổ chức.

Năm 2021, tôi có cơ hội học trực tiếp với Jim Kirkpatrick. Điều tôi tâm đắc nhất không phải là bốn cấp độ đánh giá vốn đã rất nổi tiếng, mà là quan điểm của ông về mục đích của việc đánh giá: đánh giá không phải để chứng minh khóa học thành công, mà để giúp chương trình đào tạo ngày càng hiệu quả hơn. Chính góc nhìn này đã thay đổi cách tôi triển khai và đánh giá các chương trình đào tạo trong doanh nghiệp.

Mô hình Kirkpatrick gồm bốn cấp độ:

• Level 1 – Reaction: Người học cảm nhận như thế nào về khóa học?
• Level 2 – Learning: Người học đã học được những gì?
• Level 3 – Behavior: Sau đào tạo, họ có thay đổi cách làm việc không?
• Level 4 – Results: Chương trình đào tạo tạo ra những tác động gì đối với tổ chức?

Bốn cấp độ này không phải là bốn hoạt động tách biệt, mà là một hệ thống giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình của một chương trình đào tạo, từ lớp học đến nơi làm việc.

Vì sao doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả đào tạo?

Không ít doanh nghiệp vẫn xem đánh giá đào tạo là việc phát phiếu khảo sát cuối khóa.

Thực tế, đó mới chỉ là một phần rất nhỏ.

Đánh giá hiệu quả đào tạo giúp doanh nghiệp:

• Biết chương trình nào thực sự mang lại giá trị.
• Phát hiện nội dung cần cải tiến.
• Nâng cao chất lượng giảng viên.
• Tăng khả năng chuyển giao sau đào tạo.
• Tối ưu ngân sách đào tạo.
• Có cơ sở báo cáo với ban lãnh đạo.
• Xây dựng văn hóa học tập dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

Quan trọng hơn, đánh giá giúp L&D chuyển từ vai trò tổ chức đào tạo sang quản trị hiệu quả đào tạo.

Quy trình 7 bước đánh giá hiệu quả đào tạo theo mô hình Kirkpatrick

Bước 1. Xác định mục tiêu đánh giá

Nhiều doanh nghiệp chỉ bắt đầu nghĩ đến việc đánh giá khi khóa học đã kết thúc.

Đó là sai lầm đầu tiên.

Muốn đánh giá hiệu quả, bạn cần biết mình muốn đánh giá điều gì ngay từ khi thiết kế chương trình.

Hãy tự đặt ra những câu hỏi:

• Mục đích của việc đánh giá là gì?
• Ai sẽ sử dụng kết quả đánh giá?
• Sau khi có kết quả, doanh nghiệp sẽ làm gì?

Ví dụ:

Một chương trình đào tạo hội nhập có thể hướng đến việc đánh giá:

• Nhân viên hiểu văn hóa doanh nghiệp.
• Hiểu quy trình làm việc.
• Sẵn sàng bắt đầu công việc.

Trong khi đó, một chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng có thể tập trung vào:

• Khả năng tiếp thu kiến thức.
• Mức độ thành thạo kỹ năng.
• Việc áp dụng sau đào tạo.

Khi mục tiêu đánh giá rõ ràng, toàn bộ quá trình sau đó sẽ trở nên đơn giản và nhất quán hơn.

Gợi ý của chuyên gia

Đừng cố đánh giá tất cả mọi thứ. Một chương trình đào tạo chỉ nên tập trung vào những mục tiêu quan trọng nhất. Càng nhiều mục tiêu, việc thu thập dữ liệu càng phức tạp và khó tạo ra kết luận có giá trị.

Bước 2. Lập kế hoạch đánh giá

Sau khi xác định mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một kế hoạch đánh giá trước khi chương trình diễn ra.

Một kế hoạch đánh giá thường cần trả lời năm câu hỏi:

• Đánh giá cấp độ nào?
• Thu thập dữ liệu bằng cách nào?
• Thu thập vào thời điểm nào?
• Ai chịu trách nhiệm thực hiện?
• Báo cáo kết quả cho ai?

Ví dụ, với một chương trình đào tạo kỹ năng thuyết trình, kế hoạch đánh giá có thể được xây dựng như sau:

Nội dung	Kế hoạch
Cấp độ	Level 1, 2 và 3
Công cụ	Phiếu khảo sát, Role Play, Quan sát
Thời điểm	Cuối khóa và sau 60 ngày
Người thực hiện	L&D và quản lý trực tiếp
Báo cáo	Ban Giám đốc và Trưởng đơn vị

Một kế hoạch rõ ràng sẽ giúp tránh tình trạng đến cuối khóa mới phát hiện thiếu dữ liệu hoặc chưa chuẩn bị công cụ đánh giá.

Xem thêm: 6 cách giúp nhân viên áp dụng kiến thức sau đào tạo hiệu quả từ Crucial Learning

Bước 3. Lựa chọn công cụ đánh giá phù hợp

Không có một công cụ nào phù hợp với tất cả các cấp độ của Kirkpatrick.

Mỗi cấp độ cần một cách tiếp cận khác nhau.

Đối với Level 1 – Reaction

Mục tiêu là hiểu trải nghiệm của người học.

Các công cụ thường sử dụng gồm:

• Phiếu khảo sát cuối khóa.
• Google Forms.
• Microsoft Forms.
• Mentimeter.

Ngoài câu hỏi về mức độ hài lòng, hãy bổ sung thêm những câu hỏi như:

• Nội dung nào hữu ích nhất?
• Nội dung nào còn khó hiểu?
• Bạn dự định áp dụng điều gì đầu tiên?
• Bạn cần thêm hỗ trợ gì sau khóa học?

Những câu hỏi này giúp doanh nghiệp có nhiều thông tin giá trị hơn là chỉ biết học viên “thích” hay “không thích” khóa học.

Đối với Level 2 – Learning

Ở cấp độ này, mục tiêu là đánh giá mức độ học tập.

Một số công cụ phù hợp:

• Pre-test.
• Post-test.
• Bài tập tình huống.
• Role Play.
• Thực hành mô phỏng.

Nếu đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thay vì chỉ làm bài trắc nghiệm, hãy để học viên xử lý một tình huống thực tế và đánh giá theo các tiêu chí đã xây dựng.

Đây sẽ là cơ sở đáng tin cậy hơn nhiều để xác định mức độ học tập.

Đối với Level 3 – Behavior

Ở cấp độ này, doanh nghiệp cần đánh giá xem người học có thực sự áp dụng kiến thức và kỹ năng vào công việc hay không.

Một số công cụ đơn giản gồm:

• Phiếu quan sát hành vi.
• Đánh giá của quản lý trực tiếp.
• Phỏng vấn học viên sau đào tạo.
• Nhật ký hoặc kế hoạch áp dụng.
• Báo cáo kết quả công việc.

Ví dụ, sau khóa đào tạo kỹ năng phản hồi dành cho quản lý, doanh nghiệp có thể theo dõi:

• Quản lý có tổ chức trao đổi 1:1 với nhân viên không?
• Có đưa ra phản hồi dựa trên tình huống cụ thể không?
• Có thống nhất hành động tiếp theo với nhân viên không?

Level 3 không đánh giá người học biết gì, mà đánh giá họ đã làm gì khác đi sau khóa học.

👉Bấm đọc 7 Tips thực chiến phát triển đội ngũ giảng viên nội bộ

Đối với Level 4 – Results

Level 4 đánh giá những thay đổi mà chương trình đào tạo tạo ra đối với đội nhóm hoặc tổ chức.

Một số công cụ thường dùng gồm:

• Báo cáo KPI.
• Báo cáo kinh doanh.
• Báo cáo vận hành.
• Dữ liệu nhân sự.
• Khảo sát khách hàng.

Ví dụ:

• Đào tạo bán hàng: theo dõi doanh số, tỷ lệ chốt đơn hoặc số lượng khách hàng mới.
• Đào tạo chăm sóc khách hàng: theo dõi mức độ hài lòng và số lượng khiếu nại.
• Đào tạo quản lý: theo dõi hiệu suất đội nhóm, mức độ gắn kết hoặc tỷ lệ nghỉ việc.
• Đào tạo vận hành: theo dõi năng suất, sai lỗi và thời gian xử lý công việc.

Cần lưu ý rằng kết quả của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Vì vậy, nên xem đào tạo là một yếu tố đóng góp vào kết quả, thay vì vội vàng khẳng định mọi thay đổi đều do khóa học tạo ra.

Góc nhìn của tác giả

Tôi thường thấy nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian để thiết kế nội dung đào tạo nhưng lại chỉ dành vài phút để nghĩ về việc đánh giá. Thực tế, một chương trình đào tạo tốt luôn bắt đầu bằng câu hỏi: “Làm thế nào để biết chương trình này thành công?” Khi câu hỏi đó được trả lời ngay từ đầu, việc lựa chọn công cụ, phương pháp và thời điểm đánh giá sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

Bước 4. Đánh giá đúng thời điểm

Một trong những sai lầm phổ biến nhất là chỉ đánh giá ngay sau khi khóa học kết thúc.

Thực tế, đó mới chỉ là thời điểm phù hợp để đánh giá Reaction và một phần Learning. Nếu muốn biết chương trình có tạo ra sự thay đổi hay không, doanh nghiệp cần theo dõi người học trong một khoảng thời gian sau đào tạo.

Mỗi cấp độ của Kirkpatrick sẽ phù hợp với những thời điểm khác nhau.

Cấp độ	Thời điểm gợi ý	Mục đích
Level 1 – Reaction	Ngay cuối khóa học	Đánh giá trải nghiệm học tập
Level 2 – Learning	Trong hoặc cuối khóa học	Đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ
Level 3 – Behavior	Sau 30–90 ngày	Quan sát việc áp dụng vào công việc
Level 4 – Results	Sau 3–12 tháng	Đánh giá tác động của chương trình

Thời gian trên không phải là quy định bắt buộc.

Một khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng phần mềm mới có thể đánh giá hành vi chỉ sau vài tuần.

Trong khi đó, một chương trình phát triển lãnh đạo thường cần từ sáu tháng đến một năm để tạo ra những thay đổi rõ rệt.

Điều quan trọng là lựa chọn thời điểm đủ để người học có cơ hội áp dụng kiến thức vào thực tế.

Gợi ý của chuyên gia

Thay vì chỉ đánh giá một lần, hãy xây dựng một “lộ trình đánh giá”. Ví dụ: khảo sát cuối khóa, khảo sát sau 30 ngày và đánh giá sau 90 ngày. Cách làm này giúp doanh nghiệp theo dõi được sự thay đổi theo thời gian thay vì chỉ nhìn vào một “bức ảnh chụp” tại một thời điểm.

Bước 5. Thu thập và phân tích dữ liệu

Sau khi xác định mục tiêu, kế hoạch, công cụ và thời điểm đánh giá, bước tiếp theo là thu thập dữ liệu.

Nguồn dữ liệu càng đa dạng, kết quả đánh giá càng khách quan.

Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin như:

• Phiếu khảo sát học viên.
• Kết quả bài kiểm tra.
• Quan sát trong lớp học.
• Quan sát tại nơi làm việc.
• Phỏng vấn học viên.
• Phỏng vấn quản lý trực tiếp.
• Báo cáo KPI.
• Báo cáo vận hành.
• Dữ liệu từ CRM hoặc HRM.

Một sai lầm khá phổ biến là chỉ nhìn vào từng chỉ số riêng lẻ.

Ví dụ:

• Học viên đánh giá khóa học rất cao.
• Điểm bài kiểm tra cuối khóa cũng rất tốt.

Nhưng khi phỏng vấn quản lý trực tiếp, họ cho biết nhân viên hầu như chưa áp dụng những gì đã học.

Nếu chỉ nhìn vào kết quả khảo sát cuối khóa, doanh nghiệp sẽ kết luận chương trình thành công. Nhưng khi kết hợp nhiều nguồn dữ liệu, bức tranh trở nên đầy đủ hơn và giúp xác định đúng vấn đề cần cải thiện.

Vì vậy, hãy luôn phân tích dữ liệu theo nhiều góc nhìn:

• So sánh trước và sau đào tạo.
• So sánh giữa các nhóm học viên.
• So sánh theo từng thời điểm.
• Đối chiếu dữ liệu định lượng và định tính.

Đó là cách giúp hoạt động đánh giá không chỉ phản ánh kết quả mà còn chỉ ra nguyên nhân.

Bước 6. Báo cáo kết quả đánh giá

Một báo cáo đánh giá hiệu quả đào tạo không nên chỉ bao gồm các con số.

Điều ban lãnh đạo quan tâm không phải là “85% học viên hài lòng”, mà là:

• Chương trình có đạt mục tiêu không?
• Điểm mạnh là gì?
• Điểm cần cải thiện là gì?
• Nên tiếp tục, điều chỉnh hay dừng chương trình?

Một báo cáo hiệu quả nên có bốn phần:

1. Mục tiêu chương trình

Chương trình được tổ chức nhằm mục đích gì?

2. Kết quả đánh giá

Trình bày ngắn gọn theo từng cấp độ Kirkpatrick.

Ví dụ:

• 95% học viên hài lòng với khóa học.
• 88% học viên đạt yêu cầu bài kiểm tra cuối khóa.
• 72% quản lý ghi nhận nhân viên đã áp dụng ít nhất một kỹ năng mới sau 60 ngày.

3. Phân tích

Giải thích nguyên nhân của những kết quả trên.

Không chỉ trình bày dữ liệu mà cần trả lời câu hỏi:

“Tại sao lại có kết quả đó?”

4. Khuyến nghị

Đề xuất những hành động cụ thể:

• Giữ nguyên nội dung nào.
• Điều chỉnh hoạt động nào.
• Bổ sung nội dung gì.
• Thay đổi phương pháp đánh giá ra sao.

Một báo cáo tốt không chỉ giúp lãnh đạo hiểu chương trình vừa qua mà còn là cơ sở để thiết kế những chương trình tốt hơn trong tương lai.

Bước 7. Cải tiến chương trình đào tạo

Đây là bước cuối cùng nhưng cũng là bước tạo ra nhiều giá trị nhất.

Nếu kết quả đánh giá chỉ được lưu trong một thư mục và không được sử dụng, toàn bộ quá trình đánh giá sẽ mất đi ý nghĩa.

Sau mỗi chương trình, doanh nghiệp nên tổ chức một buổi rà soát để trả lời các câu hỏi:

• Nội dung nào nên giữ lại?
• Nội dung nào nên cập nhật?
• Hoạt động nào chưa hiệu quả?
• Công cụ đánh giá nào cần điều chỉnh?
• Học viên mong muốn bổ sung điều gì?
• Giảng viên cần cải thiện kỹ năng nào?

Mỗi khóa học nên trở thành dữ liệu đầu vào cho khóa học tiếp theo.

Đó chính là cách xây dựng một hệ thống đào tạo liên tục cải tiến.

7 sai lầm thường gặp khi đánh giá hiệu quả đào tạo

Trong quá trình tư vấn cho nhiều doanh nghiệp, tôi nhận thấy bảy sai lầm dưới đây xuất hiện khá thường xuyên.

1. Chỉ đánh giá sau khi khóa học kết thúc

Doanh nghiệp chỉ phát phiếu khảo sát cuối khóa rồi kết luận chương trình thành công hoặc thất bại.

2. Chỉ đánh giá mức độ hài lòng

Một lớp học vui không đồng nghĩa với một chương trình đào tạo hiệu quả.

3. Không có kế hoạch đánh giá từ đầu

Đến khi cần báo cáo mới phát hiện thiếu dữ liệu.

4. Chỉ lấy ý kiến học viên

Quản lý trực tiếp, giảng viên và dữ liệu vận hành cũng là những nguồn thông tin rất quan trọng.

5. Sử dụng một công cụ cho mọi cấp độ

Mỗi cấp độ của Kirkpatrick cần những phương pháp đánh giá khác nhau.

6. Không phân tích nguyên nhân

Dữ liệu chỉ có giá trị khi giúp doanh nghiệp hiểu được điều gì đang xảy ra và vì sao.

7. Không cải tiến sau đánh giá

Đây là sai lầm lớn nhất.

Nếu chương trình năm sau vẫn được tổ chức giống hệt năm trước dù đã có rất nhiều phản hồi, việc đánh giá gần như không còn ý nghĩa.

Checklist đánh giá hiệu quả đào tạo theo mô hình Kirkpatrick

Trước khi kết thúc chương trình, hãy kiểm tra nhanh các nội dung sau:

☐ Đã xác định rõ mục tiêu đánh giá.

☐ Đã xây dựng kế hoạch đánh giá.

☐ Đã lựa chọn cấp độ Kirkpatrick phù hợp.

☐ Đã chuẩn bị đầy đủ công cụ.

☐ Đã xác định thời điểm đánh giá.

☐ Đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn.

☐ Đã phân tích nguyên nhân.

☐ Đã lập báo cáo kết quả.

☐ Đã có kế hoạch cải tiến chương trình.

Nếu có thể đánh dấu hoàn thành hầu hết các mục trên, doanh nghiệp đã xây dựng được một quy trình đánh giá đào tạo tương đối bài bản.

Câu hỏi thường gặp

Có bắt buộc phải đánh giá đủ bốn cấp độ của Kirkpatrick không?

Không. Tùy theo mục tiêu, quy mô và nguồn lực của từng chương trình mà doanh nghiệp có thể lựa chọn đánh giá một hoặc nhiều cấp độ. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng ở Level 1, rất khó phản ánh đầy đủ hiệu quả của hoạt động đào tạo.

Có thể sử dụng Google Forms để đánh giá đào tạo không?

Có. Google Forms là công cụ phù hợp để khảo sát Level 1 và một phần Level 2. Đối với Level 3 và Level 4, doanh nghiệp nên kết hợp thêm quan sát, phỏng vấn, đánh giá của quản lý và dữ liệu vận hành.

Bao lâu sau đào tạo nên đánh giá Level 3?

Thông thường từ 30 đến 90 ngày. Khoảng thời gian này đủ để người học có cơ hội áp dụng kiến thức vào công việc và để quản lý quan sát sự thay đổi.

Doanh nghiệp nhỏ có nên áp dụng Kirkpatrick không?

Hoàn toàn nên. Không nhất thiết phải sử dụng những hệ thống phức tạp. Một doanh nghiệp nhỏ vẫn có thể áp dụng mô hình bằng các công cụ đơn giản như Google Forms, bảng quan sát, phỏng vấn quản lý và theo dõi các chỉ số công việc cơ bản.

Kết luận

Đánh giá hiệu quả đào tạo không phải là một biểu mẫu cuối khóa hay một báo cáo gửi ban lãnh đạo. Đó là một quá trình liên tục, bắt đầu từ khi chương trình được thiết kế và chỉ kết thúc khi những bài học từ chương trình đó được sử dụng để tạo ra một chương trình tốt hơn.

Mô hình Kirkpatrick mang đến một khung đánh giá đơn giản nhưng rất thực tiễn. Khi được triển khai đúng cách, mô hình giúp doanh nghiệp không chỉ trả lời câu hỏi “Khóa học có hiệu quả không?”, mà còn hiểu rõ điều gì đang tạo ra hiệu quả, điều gì cần thay đổi và làm thế nào để các chương trình đào tạo trong tương lai mang lại nhiều giá trị hơn.

Cuối cùng, hãy nhớ rằng mục tiêu của việc đánh giá không phải là tìm kiếm một bản báo cáo đẹp, mà là tạo ra những quyết định tốt hơn cho hoạt động đào tạo. Khi doanh nghiệp xây dựng được văn hóa cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu, mỗi chương trình đào tạo sẽ trở thành một bước tiến mới trên hành trình phát triển con người và tổ chức.

Về Đàm Thế Ngọc

Anh là nhà đào tạo phát triển năng lực lãnh đạo và nâng cao hiệu suất kinh doanh, với hơn 13 năm kinh nghiệm. Anh đã đào tạo và tư vấn cho lãnh đạo nhiều doanh nghiệp như VinFast, Vinpearl, FPT IS, Viettel Construction, MB Bank, VietinBank, VNPAY, MSB Bank, iKame, TopCV và nhiều doanh nghiệp khác.

Điểm khác biệt trong cách làm của Ngọc là các chương trình phát triển năng lực luôn được gắn với mục tiêu kinh doanh, hướng tới việc tạo ra tác động cụ thể đến doanh thu, lợi nhuận và hiệu suất đội ngũ.

Nếu quý doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp giúp Quản lý các cấp dẫn dắt nhân sự đạt KPI, hãy liên hệ với Ngọc để được tư vấn.

—

P/s: Thông tin quà tặng và một số giải pháp nổi bật:

QUÀ TẶNG:

1. Ebook Đánh giá hiệu quả đào tạo cấp độ Kết quả kinh doanh – bấm tải ngay
2. Ebook Result-Based Teambuilding – triển khai Team Building thúc đẩy các bộ phận đạt KPI – bấm tải ngay
3. Webinar Record – Các đào tạo Sales bứt phá doanh số – bấm xem ngay

THAM KHẢO GIẢI PHÁP:

1. Đào tạo đội Sales bứt phá doanh số – bấm xem chi tiết
2. Cách Leader dẫn dắt đội ngũ đạt KPI của bộ phận – bấm xem chi tiết
3. Đào tạo Giảng viên nội bộ – bấm xem chi tiết

Anh/Chị là người làm Nhân sự, Đào tạo muốn nâng cao năng lực chuyên môn, tạo sức ảnh hưởng và vị thế với các bộ phận phòng ban cũng như tăng cơ hội thăng tiến và thu nhập hãy tham khảo khoá học TEM – Training Evaluation Master tại đây

Các nhu cầu đào tạo khác vui lòng liên hệ Ms Huyền – 0911585111 (Zalo).